El nuevo modelo de relación digital de la banca

Ibermática Corporativo, Servicios financieros y seguros

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Los clientes de las entidades bancarias acuden cada vez menos a las oficinas, y prefieren una relación diferente, instantánea, personalizada e integrada con otros elementos. Así, en la banca se ha concretado la necesidad de personalizar los productos, la atención y la experiencia del cliente con la necesidad de obtener sinergias operativas, fruto de los procesos de fusión y convergencia, así como optimizar los costes de explotación y de los procesos internos.

jmbarrutiaJosé Manuel Barrutia
Business Developer de Ibermática/Digital

La transformación digital se está desarrollando de manera diferente en cada sector y en cada empresa, en función del grado de madurez tecnológico y de la capacidad de gobernar las iniciativas y la relación que éstas tienen con el negocio. Cada caso es diferente, dependiendo de dónde se sitúe la empresa en la cadena de valor, la relación con los clientes, si existe cliente final o no, etcétera.

La banca está siendo un sector tractor en la transformación digital. Hace años que ya puso en marcha iniciativas destinadas a establecer un modelo de relación diferente –digital– con un tipo de usuario cada vez más presente e influyente, pero igualmente para optimizar los costes de explotación y de los procesos internos.

De alguna manera, en la banca se ha concretado la necesidad de personalizar los productos, la atención y la experiencia del cliente con la necesidad de obtener sinergias operativas, fruto de los procesos de fusión y convergencia. Los clientes de las entidades bancarias acuden cada vez menos a las oficinas, y prefieren una relación diferente, instantánea, personalizada e integrada con otros elementos.

Habitualmente, la transformación digital en la banca se aborda explorando casos de uso, con desarrollos en base a metodologías ágiles, para analizar el interés de extenderlos o no a partir del análisis de los resultados. Todo ello parte de contrastar inicialmente qué componentes tecnológicos existen y permiten, combinadamente, dar lugar a iniciativas de transformación digital; o de qué manera deben evolucionar para permitir mayores transformaciones. En este sentido, se estudia la situación actual en las cinco plataformas habituales: plataforma de sistemas de información (para habilitar a los empleados y a los procesos core del negocio),  plataforma de experiencia de cliente (como puente para la interacción e incrementar ingresos), plataforma de las cosas (apalancando cosas conectadas mediante IoT), plataforma de ecosistemas (creando y/o participando en ecosistemas y economías de APIs) y plataforma de datos/analítica (para evolucionar desde la inteligencia de datos en silos hacia una analítica generalizada de empleados, clientes, partners y cosas).

En el sector bancario están claramente implantadas las cinco plataformas, siendo quizá la plataforma de cosas la que está en estos momentos menos desarrollada. Además, hay una serie de tecnologías emergentes que las entidades que quieren diferenciarse competitivamente están explorando o implantando ya. Estamos hablando desde sistemas de pago P2P, geolocalización de productos y servicios, soluciones de pago de proximidad originadas desde el móvil, identificación facial, blockchain, etcétera. Es, en definitiva, posibilitar un nuevo modelo de relación digital.

Desde Ibermática colaboramos en diferentes proyectos e iniciativas de transformación digital de la banca, integrando productos, tecnologías y materializando casos de uso que posteriormente se extienden al negocio. Una larga trayectoria en este sector nos posibilita un conocimiento funcional elevado, aspecto que es fundamental a la hora de plantear iniciativas de transformación digital que sean realistas y realmente transformadoras para las entidades bancarias. No se trata únicamente de incorporar tecnología, sino de asegurar igualmente que las iniciativas se gobiernan adecuadamente y existe un equipo de trabajo con la cultura y competencias digitales adecuadas.