Cómo viajar en la transformación digital (VIII)

Ibermática Digital, Salud

La introducción de asistentes virtuales supone una revolución en el sector sanitario, principalmente en el área de atención médica

En el artículo anterior, expliqué como la automatización de procesos en el sector salud traerá múltiples beneficios en el procesamiento de grandes volúmenes de información de forma ágil, ayudando a la búsqueda del mejor tratamiento para los pacientes y a un ahorro significativo de costes operativos e ineficiencias, pudiendo derivarse en la aplicación de tecnologías como AI e IoT, que ayudarán en la prestación de servicios al paciente de mayor calidad y excelencia.

Consultora en Transformación Digital e Inteligencia Artificial de Ibermática.

Cómo ayudan los asistentes virtuales en el sector Salud
Según un análisis de la consultora Gartner, la mitad de las compañías de todo el mundo invertirá más en la creación de asistentes virtuales que en el desarrollo de aplicaciones móviles en 2021, pues se utilizará en el 25% de las operaciones de servicio al cliente.

Aunque hasta ahora no era muy significativo su uso, si se ha visto un incremento sustancial de esta tecnología, principalmente desde que estamos inmersos en un estado de emergencia mundial provocado por la pandemia sanitaria, una dura prueba para los sistemas de salud de todos los países.

Ahora más que nunca, el uso de asistentes virtuales está permitiendo mantener a la población informada a través de las fuentes oficiales como la OMS (Organización Mundial de la Salud), el Ministerio de Sanidad y otras instituciones como el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades, para que no sean objeto de feaknews, entender cuáles son sus preocupaciones, poder hacerse un autodiagnóstico, atender sus peticiones o, simplemente, resolver dudas sobre el virus Covid-19.

Tampoco hay que olvidar que, a pesar de estar en un estado de emergencia, los asistentes virtuales están ayudando a interactuar con pacientes y familiares con enfermedades crónicas a través de aplicaciones móviles, webs o servicios de mensajería instantánea, para resolver dudas sobre su enfermedad o recibir consejos para mantener unos hábitos de vida saludables, mejorando la experiencia de los usuarios, evitando las saturaciones en los hospitales y riesgo de contagio por coronavirus.

Asistentes virtuales, ¿Qué son y qué nos aporta en el sector salud?
Un asistente virtual es una aplicación que tiene como objetivo ayudar a los usuarios a resolver sus dudas, aportarles información que necesiten o realizar pequeñas acciones.

Se requiere de una interfaz para relacionarte con ellos que suele tener apariencia de avatar con aspecto humano, el cual se comunica con el usuario en lenguaje natural entendiendo la conversación hablada, que puede ser en formato texto o voz, transmitiendo la sensación de estar interactuando con un humano.

Los asistentes virtuales suelen incorporar inteligencia artificial, en concreto, el procesamiento de lenguaje natural (PNL) y la comprensión del lenguaje natural (NLU), para adquirir capacidades avanzadas de detección de la intención del usuario para ofrecer su posterior respuesta en lenguaje natural, y que el usuario no tenga la sensación de hablar con una máquina, evitando frustraciones y dando la sensación de cercanía.

También podrá conectarse a diferentes fuentes de datos e ir aprendiendo a medida que se utiliza, gracias a los algoritmos de machine learning. Aprenderán de las acciones realizadas por un humano cuando le sean transferidas por la propia aplicación, cuando ésta no sea capaz de ofrecer una respuesta o realizar una acción en la consulta lanzada por un usuario.

Los asistentes virtuales nos ofrecen una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los pacientes y familiares, ya que proporcionan respuestas rápidas a preguntas médicas simples, gestionan servicios administrativos, como concertar citas con especialistas, o facilitan información sobre servicios médicos del hospital. Incluso proporcionan apoyo emocional a pacientes con ansiedad y depresión utilizando principios de terapia cognitivo-conductual.

Aplicando asistentes virtuales en casos de uso reales
Dada la situación de pandemia por el coronavirus, para el sector salud se está creando un sistema conversacional capaz de automatizar la detección médica de contagios aplicando el protocolo existente. El sistema debe dialogar con el usuario mediante la página web o aplicación móvil, a modo de primer filtro/consulta, para determinar la gravedad del caso y aplicar las acciones que dictamine el protocolo.

Se está diseñando una solución conversacional multi-idioma y multi-plataforma capaz de mantener un dialogo con el usuario y aplicar el protocolo existente.

Protocolo de dialogo guiado: En este dialogo el chatbot tomará el control de la conversación y preguntará al usuario, que respondiendo preguntas cerradas circulará por el árbol de navegación.

Diálogo libre (preguntas frecuentes): Haciendo uso de la base de datos de conocimiento y análisis semántico. Se trata de un repositorio en el que se introducen las preguntas frecuentes del cliente, las respuestas y el conjunto de expresiones regulares que activan cada pregunta frecuente. El sistema analiza semánticamente la frase escrita por el usuario, la asocia a una pregunta existente en el repositorio y devuelve la respuesta asociada.

Conclusión
La introducción de asistentes virtuales supone una revolución en el sector sanitario, principalmente en el área de atención médica, al ser capaces de mantener con usuarios, pacientes y familiares una forma de comunicarse cercana, imitando a un ser humano, utilizando lenguaje natural y proporcionándoles cobertura ante necesidades médicas y administrativas, evitando saturaciones hospitalarias y liberando a los profesionales de la salud de este tipo de tareas, permitiéndoles dedicar su tiempo a la cobertura de demanda de enfermos, más acentuada en esta época de pandemia.

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