El Ministerio de Asuntos Exteriores ha elegido a Ibermática para que lleve a cabo la gestión integral de su servicio de Atención a Usuarios, tanto en su sede central de Madrid como en las embajadas y consulados que tiene repartidos por todo el mundo. El contrato, que entró en vigor el pasado 1 de septiembre, tiene validez por dos años, si bien podrá ser prorrogable por otro periodo de 24 meses a su finalización.

Mediante este acuerdo, Ibermática proveerá los profesionales necesarios para dar el servicio técnico a los usuarios del Ministerio, y aportará una serie de mejoras en cuanto a la optimización de las herramientas de gestión de incidencias que posee este organismo, con lo que se pretende encontrar puntos de mejora al ya eficiente servicio que se presta. Además, implantará procedimientos formales que permitirán al Ministerio evaluar de forma real los niveles de servicio que presta a sus más de 3.000 usuarios, incluyendo embajadores y cónsules.

Hasta ahora, esta asistencia se estaba dando mediante contratos parciales con personas que trabajaban de manera independiente, pero no bajo la gestión de una sola empresa, de manera que no había ningún tipo de índice de satisfacción para medir la calidad del servicio. Ibermática, además de poner fin a este problema, configurará las herramientas que ya tiene el Ministerio para generar un circuito administrativo que gestione todas las incidencias. Esto permitirá sacar una estadística de reportes de las faltas que hubo, el tiempo que tardaron en solucionarse, etcétera. El objetivo es conocer cuáles son las incidencias que más se están produciendo para poder solucionarlas y conocer la eficiencia del personal.

Este Centro de Atención a Usuarios (CAU) será de especial utilidad en las delegaciones que tiene el Ministerio en el extranjero, ya que permite diagnosticar y resolver un problema que se dé en cualquier parte del mundo al instante. Por poner un ejemplo, la embajada de Moscú emite 400.000 visados al año, si la impresora se bloqueara por el motivo que fuese el problema que se originaría es grave, pero el CAU podría restaurar el sistema desde España de manera inmediata.

La contratación de este servicio de Outsourcing de soporte a centros fue sacada a concurso público por el Ministerio de Asuntos Exteriores y en él participaron las empresas mas importantes del sector, resultando adjudicataria Ibermática con una oferta integradora y sumamente ventajosa.