Durante muchos años la atención al cliente ha sido exclusivamente en canales presenciales, postales, telefónicos o vía email.

La aparición de la tecnología social media genera otros canales de interacción con los clientes. Los clientes interactúan con las marcas ahora en canales de la web social, como Twitter, Facebook, etc., cuando les apetece. Y también contactan entre ellos y luego toman decisiones. Los clientes controlan los canales.