El tándem Ibermática-Vocalcom ayuda a GESIF a evolucionar sus sistemas de Contact Center

Ibermática Servicios financieros y seguros

La empresa de gestión de cobro y recuperación de deudas busca aumentar su ratio de productividad implementando una solución de última generación

GESIF ha apostado por la solución de Ibermática, Ibercloud Hermes, para aumentar la eficiencia de su centro de atención telefónica. En colaboración con Vocalcom, la compañía TIC ha implementado este nuevo sistema que se integra plenamente en sus sistemas corporativos y que incluye un marcador predictivo, el cual permite la toma de decisiones en tiempo real y mejora el grado de contactabilidad y la productividad del equipo de gestores. Este proyecto se encuadra dentro del ámbito de la Transformación Digital, la iniciativa de Ibermática llamada a transformar y evolucionar los departamentos de informática de las empresas.

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Se han cumplido dos años del acuerdo alcanzado entre Ibermática y Vocalcom para poner en el mercado soluciones TI específicas para centros de atención telefónica, enfocados hacia la mejora de la productividad y hacia la reducción de los costes para sus clientes. Es el caso de GESIF, la empresa de gestión de cobro y recuperación de deudas que verá aumentada su eficiencia con la implantación de la solución Ibercloud Hermes.

Se trata de una herramienta que permitirá la toma de decisiones en tiempo real, basándose en información de los niveles de servicio, del volumen de transacciones, del volumen de la gestión de cobros o de la productividad de los gestores. La posibilidad de habilitar diferentes campañas de gestión de cobro basándose en parámetros de caracterización de la deuda (antigüedad, tipo, importe…) con diferentes niveles de agresividad de contactación y una política de replanificación de llamadas más óptima, sustentada en diferentes teléfonos o intervalos horarios, incrementará el ratio de productividad y, por tanto, de eficiencia.
La solución Ibercloud Hermes
Ibercloud Hermes se basa en una interfaz web que da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador web estándar. Este tipo de aplicaciones son esenciales para aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos de implementación y disminuir los recursos necesarios para desarrollar sus aplicaciones.

Al ser accesible desde cualquier navegador web estándar, no requiere instalar una aplicación local en cada uno de los puestos de trabajo. Así, los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cualquier parte del mundo, a través de cualquier ordenador conectado a Internet, con toda la seguridad necesaria. Esta funcionalidad resulta muy útil para aquellas empresas que quieran deslocalizar sus call centers o contratar agentes ubicados en sus domicilios.

El administrador ha sido diseñado para simplificar y centralizar las necesidades de gestión de sus plataformas. Por lo tanto, esté donde esté puede administrar con total seguridad un centro de contacto y configurar todos los cambios necesarios en tiempo real: modificar los parámetros de desbordamiento, realizar cambios en su IVR, ajustar la configuración de sus campañas predictivas, administrar los recursos humanos o cargar un archivo de clientes a llamar.

Su riqueza funcional y su simplicidad de uso le ofrecen la oportunidad de crear y dirigir las campañas y recursos humanos en minutos. Puede crear varias plataformas diferentes con diversas sedes para cada una. A cada usuario se le asignan derechos de acceso con niveles de permiso para módulos específicos, de manera que se asegura el control de sus operaciones y evita errores innecesarios
Sistema adaptado a cada gestor
Todas las herramientas de monitorización y control en tiempo real están accesibles vía Internet con total seguridad. Cada supervisor puede definir su propia interfaz de visualización con datos gráficos y alertas, a la vez que dispone de funcionalidades de escucha y visualización de las pantallas de los agentes con el fin de garantizar la calidad del servicio u optimizar la navegación por el script para reducir el tiempo de conversación. Asimismo, el módulo Reporting ofrece todos los informes y estadísticas necesarios durante el periodo de fechas seleccionado: tráfico, resultados de producción, seguimiento de archivos, estadísticas de los agentes, distribución de los tiempos de trabajo, etcétera.

Este generador real de aplicaciones web permite que personal no técnico pueda desarrollar los scripts y usarlos en un navegador. Desde el argumentario más simple al más complejo, la interfaz gráfica está dotada de herramientas que hacen muy fácil la realización de sus scripts o aplicaciones, pudiendo probarlos antes de incorporarlos al entorno de producción.

El scripter pone a disposición una paleta de objetos predefinidos; campos de introducción de datos, guías de objeciones, menús desplegables, calendario o tecla de selección. Estos objetos pueden conectarse a las bases de datos de la empresa para nutrirse de ella y conseguir así una gestión única y centralizada de todos los datos de negocio corporativo.

También es posible personalizar la interfaz de cada agente y definirla y ajustarla según sus necesidades específicas: diseño gráfico del script, tamaño y posicionamiento de la barra de herramientas (muy importante en temas relacionados con los discapacitados en el entorno laboral), visualización del estado de las colas, muestra de las estadísticas personalizadas,… en definitiva cada agente puede disponer de su propio entorno personal, entre muchas otras ventajas.
‘Transformación Digital’
Este proyecto es un ejemplo de la propuesta de Transformación Digital que Ibermática ha presentado recientemente. Este innovador modelo ofrece a los CIO la oportunidad de transformar los departamentos de informática de las empresas en lo que les hubiera gustado ser ahora si hubiesen sabido lo que iba a ocurrir en el mercado en el último lustro, ofreciendo a sus clientes una vía segura y probada para evolucionar sus departamentos TI. Con este nuevo modelo, la consultora ofrece la oportunidad de regresar el punto de partida para decidir qué tecnologías instalar en cada compañía.

En resumen, se trata de una infraestructura compleja en alta disponibilidad, que permite a GESIF disponer de un servicio en modelo SaaS que aúna las ventajas de un servicio Cloud en cuanto a flexibilidad, elasticidad, disponibilidad o pago por uso y las de un servicio privado en cuanto a SLA, privacidad, servicios dedicados y gestión personalizada. Cumple con las máximas exigencias de seguridad y se dota de un servicio específico de cumplimiento y gestión de LOPD.

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